Un equipo de IT ops en una empresa mid-market se estaba ahogando en una cola de tickets creciente. El intake era un alias de email, el triage era manual, el on-call pageaba a todos y los post-mortems rara vez pasaban.
Construimos una automatización de triage que clasifica los tickets entrantes por señal y severidad, un motor de ruteo de on-call que pagea al rol correcto en el primer intento y un flujo post-incidente que genera un draft de post-mortem desde el trail de alertas, chat y resolución para que el respondedor lo edite y lo publique.
El tiempo medio de acknowledge bajó de 42 minutos a menos de 4. Los pages fuera de horario bajaron 78 por ciento. Cada incidente tiene ahora un post-mortem escrito en el record.